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交付管理——怎样与客户打交道

在项目实施过程中,与客户打交道是需要技巧的,很多项目的失败不是因为项目团队的能力不行,而是项目经理在处理一些问题时犯了错误。

项目经理都容易犯哪些错误呢?我给大家列举一下:

一、 把问题推给售前顾问。

我见过一些没有经验项目经理在遇到问题时会把责任往售前顾问身上推,说不是我能力不行,而是某某承诺的东西根本就实现不了。客户一听大怒,实现不了的东西你们来忽悠我,你们是骗子公司吗?

项目经理在说这句话时,他以为把自己的责任撇清楚了客户就不会再追究,殊不知这样做的结果是把责任推给了公司。试想客户听到这句话后还怎么敢信任你的团队。一旦失去了客户的信任,解决问题的成本就会高很多。

其实在激烈的市场竞争中,售前顾问为了赢单,有时迫不得已会做出一些过度承诺,这是很正常的事情。正确的做法是和客户保持积极沟通,帮助客户计算解决这个问题的成本和收益,降低客户的预期,引导客户主动放弃这个问题。如果实在不行,可以帮助客户寻找替代方案,也可以考虑帮助客户解决其他问题来补偿。如果还不行,那就协调销售人员启动商务谈判,以部分退款的方式来解决问题。

项目经理要时刻记住,客户的信任是项目成功的基础。在客户那里你代表的不是你自己,而是公司,任何时候都要站在公司的立场来考虑问题。

二、参与客户的政治斗争。

有职场就会有政治,客户内部也是如此。在项目实施过程中,有些客户会拉拢外部力量来帮自己打击竞争对手,争取职场上的主动权,而有的项目经理也会认为这是拉近与客户关系的好机会,有意无意的充当客户的马前卒。殊不知,政治投机是最不靠谱的,赌赢了固然有可能争取到项目眼前的利益,而赌输了赔的就是公司未来的机会。

作为项目经理必须要有清醒的头脑,不要卷入客户的政治斗争,你一定要明白,你唯一能讨好客户的方法就是把项目做好,任何时候都要以事实为依据,客观公正的发表自己的言论。

三、什么事情都替客户去做。

在项目实施工作中有些事情原本应该是客户去做的,比如期初数据的整理、期初单据的录入等等。有的项目经理为了省去沟通协调上的麻烦,会自己去做,久而久之客户会认为你做这些事情是理所应当的,你做不好反而是岂有此理。殊不知这些琐碎的事情不但会耗费项目团队大量的人天成本,而且让客户置身事外,袖手旁观,项目能成则成,成不了也全是你的责任。

作为项目经理要学会指挥客户,而不是替客户做事情,一定要让客户深度参与,客户付出越多,他就越不想项目失败。

四、不敢拒绝客户。

与客户搞关系不是曲意逢迎,而是要坚持立场,对客户提出的不合理要求要坚决说不。

在项目实施过程中,基于各种原因,客户经常会提出新的需求或有悖于原需求的实现方案,如果按照客户的要求去做,项目组需要付出大量额外的工作量,而客户又不认为这是需求变更,或者即便承认是需求变更也不愿意追加投入。在这种情况下,作为项目经理要学会拒绝。当然拒绝也是有技巧的,第一次、第二次可以卖个人情,但绝不能再有第三次。

作为项目经理不要怕得罪客户,你要明白,既然签了合同,客户就和你绑定在一起了,项目交付不了,他也不好交代。所以要全力维护公司的利益,只要你是对的,哪怕与客户吵翻了也没关系,因为客户关系不是靠你一个人来维护的,你后面还有商务人员,你的战友会帮你兜底的。

本文来自csdn博客,博主:号钟,本文观点不代表网巢立场,转载请联系原作者。

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